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客户/员工投诉管理制度

浏览次数: 日期:2010年3月22日 16:33

  1、目的:

  为了规范公司投诉事件的处理程序,使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决,提升公司对外形象,特制定本制度。

  2、适用范围:本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指:员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时,所做的投诉。外部投诉事件主要是指:客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时,向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

  3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门,是处理客户、员工投诉的责任部门,对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

  4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下:

  4.1 员工投诉事件处理相关岗位职责

  4.1.1员工投诉受理人职责

  a.受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉,必须做好详细登记。登记内容包括:事件责任人、事件过程、事件诉求等;

  b、负责责任归属判定和事件汇总、汇报;c、负责事件回复、追踪。

  4.1.2人事行政部经理职责

  a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定;

  b、负责员工投诉的管理,有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行,超出权限上报执行。

  4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责

  a、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查,并对事件提供处理意见;

  b、负责做好员工的沟通、协调工作。

  4.2 客户投诉事件处理职责

  4.2.1 客户投诉受理人职责

  a、投诉电话的接听及案件的登记;

  b、投诉案件的责任归属判定;

  c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;

  d、负责对投诉事件的处理结果的回访。

  4.2.2 营销中心商务部相关人员职责

  a、 详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息;

  b、 为客户解决疑难或提供必要的参考资料;

  c、 处理投诉并及时回电给客户;

  d、 及时向投诉责任人传达处理结果。

  4.2.3 售后部相关人员职责

  a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息;

  b、处理投诉并回电给客户;

  c、及时向投诉责任人传达处理结果。

  4.2.4 制造中心相关责任人职责:

  a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;

  b、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。

  5、客户/员工投诉事件处理流程

  5.1员工投诉处理流程

  5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时,需将员工投诉的事件、时间,责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为028-82650505;

  5.1.2 员工投诉受理人在做好登记后,对明显能做出事件答案或做出解释的,应立即给予员工解释和处理;如不能对事件做出判定的,应于当日对事件经过进行调查、取证,并向上级汇报,上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报;投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时,可向总经理、董事长申请复审,总经理、董事长判定为终审判定;

  5.1.3 投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计,并上报。

  5.2 客户投诉事件处理流程

  5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉,需将客户投诉的内容登记在《客户投诉登记本》上,要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记;

  5.2.2 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属,并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查;如是客户要求做出现场解决的,受理人应给予客户回复时间,并按时解决予以回复;

  5.2.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后,第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查,并回复予第一受理人,如需第二受理人直接回复的,第二受理人应在30分钟内给予回复;

  5.2.4 在查询客户所提出的问题时,制造中心要全力配合,20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人;

  5.2.5 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上,并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复;

  5.2.6 投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计,并上报;

  5.2.7 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。

  6、客户/员工投诉事件的注意事项

  6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时,需要将问题上报有关责任部门的最高领导人,由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人;

  6.2 客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时,需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告,工程部经理,质量管理部质量判定责任人在接到上报以后,需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复,与客户沟通、协调、回复;

  6.3 客户投诉内容若涉及其他公司、重大工程问题时,需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

  7、投诉奖惩办法

  7.1 员工投诉奖惩办法

  7.1.1受理人在接到员工投诉时,对不能处理的事件应于当日上报,人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复,超过时间,造成员工再次投诉或越级投诉的,予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件,人事行政部不能作出判定,需于1日内上报总经理或董事长,由总经理或董事长作出终审判定。

  7.2 客户投诉奖惩办法

  7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后,需于1小时内对投诉事件进行调查,并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户,如因不及时回复导致客户再次投诉,将对此责任人处以罚款30元/次;如果所投诉的事件特别复杂,不能按时处理的,应征得客户的同意,达成共识;不能造成客户的再次投诉,如造成再次投诉,对相关责任人罚款50-200元/次;

  7.2.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者,责任部门最高领导者需当天进行解决,如不及时解决导致客户再次投诉,将对此部门领导处以罚款100元/次;

  7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的,造成员工投诉的,每次罚款30~5O元。情节严重的,视情况而定,根据《奖惩管理制度》予以处罚;

  7.2.4若客户投诉直营店,经销商处理不当,态度恶劣,每发生一次,直营店的投诉奖励金全部扣除,如是经销商的,则每次罚款200元,每月汇总交财务。在货款中扣除;

  7.2.5若客户投诉公司内部员工(商务专员、售后专员、投诉受理人,安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等)业务处理不当、违规操作、态度恶劣等情况时,每发生一次,罚30~200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等,给公司造成了负面影响的,罚款100~500元,并视情况对造成的损失予以赔偿;

  7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时,不到位,投诉到媒体登报、上网络的,对相关责任人予以罚款50~500元。并视情况对造成的损失予以赔偿;

  7.2.7客户对公司服务、投诉处理等情况,以书面形式予以表扬的,每发生一次按《奖惩管理制度》执行; 7.2.8本制度未规定投诉事宜的,对相关责任人需予以处罚和奖励的,以《奖惩管理制度》为准。

  8、本管理办法自3月1日起执行。

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