如何做好客户？——千川木门西北专卖店导购解读篇
2013-12-12
秦岭流淌而出的河流浇灌了中国十三个王朝，从天府之国成都出发，越过秦岭，我们来到了古都西安，一睹这个充满历史文明感的城市，探寻发生在这里的门与人的故事，古蜀文明与古都王朝风范的交相辉映，门是一旁的见证者。千川木门在这里会作为怎样的一种角色，又会如何融入到当地的建筑？
此次，在成都千川木业有限公司销售部经理廖俊和西北分公司经理敬飞的的带领下，我们一行人来到了陕西，走过古老的帝都西安、素有中国航空城之称的阎良、被称为西部地区进去中东部地区的“东大门”的渭南、地处“八百里秦川”腹地的咸阳、以及素有“秦巴天府”之称的汉中等地。
在路上，敬飞经理讲诉，西北市场是公司在川外比较重视的市场之一。目前，千川木门在西安市就拥有4家专卖店，西安周边也形成了一个包围圈，专卖店市场做得比较成熟稳定，销售量在全国范围来看，也是比较乐观的；近年来公司与西安工程项目的合作也日渐增多，陕西市场前景一片辽阔。
当我们真正走进各个专卖店的时候，对店面形象的一致性和规范性，都给予了高度的评价。敬飞表示，“西北市场的店面形象都是按照公司发展要求来装修的，专卖店在门店整改上也是花了很大的力气；他们下定了决心，要把千川品牌战略形象完美的展示给消费者，所以他们的品牌意识比较强烈；再一个这些专卖店人员凝聚力较强，他们经常聚集在一起交流经验、分享成果、相互学习、共同成长；他们还有一个共同的特点就是客情关系处理得比较到位，能够有效的维护好新老客户。”
带着这样的良好印象，我们从销售第一线，对各专卖店的导购来了一次面对面的交谈。
“客户踏进店，我们应该做什么？”这是很多导购，尤其是处在学习阶段的导购需要面对的问题，陕西专卖店的导购们就为我们带来了他们的个人见解和一些经验之谈。
西安红星美凯龙专卖店店长郭卫锋表示，“我觉得还是要注重常规合理的服务原则，但是更要注重细节。比如消费者进店了，我们首先得以欢迎的姿态迎接他们，这就要求我们必须面带微笑，端茶送水、招呼客户一定要做好。还有就是我们自己平时要有良好的站姿，工作热情要有，得给顾客一种神清气爽的感觉，富有激情和活力。”
而阎良专卖店导购杨丽认为说话之前的一系列东西也很重要，“面对顾客，聊什么？其实还没开口之前的很多东西也是很关键的。首先是作为导购要展现给顾客的一种精神面貌，顾客在见到你的第一感觉如果觉得你很专业利索，店面装修以及物件摆放所营造的那种氛围，能够契合顾客的心理，给予他们优雅、高档，没有距离感，那么这就为下一步的交谈做了很好的基础。这些无言的东西都是思想上的一种默认，能够拉近你与消费者的距离，在心理上，也是一种无言的意识和改变。”
来到店里的客户都是有需求，但是还处在选在阶段之中，所以每一个进店的客户都有可能会选择你的产品，都有可能会发展成为准客户。阎良专卖店导购贾旭对此表示非常赞同，她称，“怎样去挖掘潜在客户很重要？我们要尽量满足客户的提问，不能怠慢任何一个进店咨询的客户，有问必答。其实很多顾客会在第一时间反应千川的产品贵，所以你要解释清楚，从木门的专业知识上讲，千川的产品单价贵，但是性价比绝对是最好的。还要把我们的优势，质量、工艺、环保等方面真实的传达给顾客，分析同类产品的差异，才能凸显自己的优势所在。说直一点，就是要抓住消费者的心理，满足他们的疑问，这样他们选择你的产品心里才会是安全和踏实的。”
在交流中得到这样一个共同的信息，顾客从进店到下单是一个长久和多次选择的结果，所以一般成功下单的顾客平均要进店三次。西安三森专卖店销售副总张洁也表示，“导购时间越长，品牌信任度越高，顾客对你的信任对也会相应的提高。所以每一次我们都要尽量去的记住每一个进店的顾客，留下他的联系方式、小区名字等一些相关的信息，这样在他下一次进店的时候，能够和随意和精准的与之打招呼、拉家常，同时也增强了信任度，满足了消费者那种被尊重的心理需求，接下来的交流才会更加顺畅。” 阎良专卖店经理贾敏则表示，“我们在做客户的时候没有把他们当做客户，而是直接当做朋友。”我想敢这样说，肯定有她自己的那一份情义，她进一步强调，“只有站在消费者的角度去替他们着想，才能把事情做好，根据他们的合理需求来推介产品，我这个人就是敢说、敢做、敢当。如果产品出现了质量问题，我会第一时间承担起相应的责任，就算是一些小问题，小瑕疵，我们也要有个妥善的处理结果，跟客户朋友一个最有效的说法。”当天，她就带领我们去跟当地一个客户的家里，上门亲自了解客户所反映的色差问题，最后她爽快的答应客户给予返厂维修的要求，在这一过程中，我们一行人明显感觉他们的交谈跟朋友一样，没有争吵，没有为难，只有就事论事，然后最终和平的谈论出一个有效的解决办法。 这是陕西专卖店展现给我们的一种良好的售后服务体系，他们都表示严格按照公司要求的做好售后服务。顾客反映问题，他们会在第一时间上门服务，平时回馈感谢新老顾客，会有一些送礼、上门做木门维护的服务。如果做活动，也会在第一时间通知老顾客，比如张洁所说的QQ群促销，把消费者聚集起来，和他们一起聊天，告知活动信息和产品信息，同时也帮助他们解决问题。
而那些刚加入千川导购队伍的导购们，也在加紧步伐的学习专业知识。咸阳专卖店的王华就是特别的一位，她刚进店2个月，给我们的感觉确很专业踏实，可能与她的年龄有关，都已经五十多岁的年纪了，却充满激情和活力。她认为，目前最好的还是把千川系列产品了解清楚，还跟我们谈起了一次她下错单子的经验，但是最后还跟那个客户成为了好朋友。她称当时紧张得不得了，但是在经理刘丽的鼓励下，她主动跟顾客打电话道歉、送礼物，最后有效的解决了这件事情，她表示会继续加强学习，但是明显感觉到千川木门专卖店的温暖。
咸阳专卖店经理刘丽，一位干劲十足的女士，第一眼，给人的感觉就是精灵干练。当问到如何做好客户的时候，她表示，“客户是可以争取的”，所以，她跟我们讲诉了最近一次能够说明这个观念的事例。“当地有一个叫国润翠湖的楼盘，里面的7号楼算是楼王，平均面积在两百多平方，4.29那天有一个客来参加商场举办的联盟活动，却没有进店参观，我就主动去邀请她来参观，但由于时间问题，看得比较仓促就走了，最后一点信息都没有留下。我想就这样放弃了，有点可惜，所以就想各种办法，最终得到了客户的联系方式，就短信，打电话，最后终于把他邀请到了店里做了一次长谈，经过几次这样的主动邀请，而且每次都赠送一些礼品，最后依靠我们产品的高性价比和真诚的服务态度，把他打动，前前后后一个月的时间把客户给搞定。”当时，我们唯一的感受就是太有毅力了，所谓精诚所至，金石为开，她给了这句话最好的说明。
西北专卖店导购的这种具有独特思维和性格特点，让我们看到了不一样的精神和服务。如何做好客户，他们给了千川很好的答案，而且还在孜孜不倦的学习和追求更加完善的服务体系。
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