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把客户做成朋友——专访千川木门泸州专卖店经销商牟科

把客户做成朋友——专访千川木门泸州专卖店经销商牟科

分类:
公司新闻
作者:
来源:
发布时间:
2012/05/02
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  第一次跟牟总接触,是接下泸州店业务经理向孙奎的的专访任务,给他打电话了解向经理的相关情况开始的。挂断电话之前,记者礼貌性的道了声“谢谢”,他说“不用谢,是一个战线上的战友,都是兄弟姐妹。”这样一句话给记者留下了深刻的印象,言犹在耳。
  闻声不见人,当接到他的专访任务时,内心窃喜了一下,心想终于可以走进这位千川木门经销商的传奇人生了……
  (泸州经销商牟科)
  前期通过区域经理的描述,在没见到牟总前,心中已经勾勒出对他的大概印象:有魄力、用心、耿直。当他真正出现在记者面前的时候,更加深了之前对他印象的肯定。
  记者一行人在千川木门泸州专卖店内见到了牟总,一坐下,牟总就秀起了精湛的茶艺,然后跟廖经理“汇报”起了工作:新店已经装修完毕,待会儿我们一起去看看还有什么需要完善的地方;我们响应公司号召,最近在工程上边下了很大的功夫;最近新店试运营的情况还不错,但是也遇到不少问题,还需要深入探讨……工作“汇报”完后,在舒缓的音乐和飘远的茶香中,也开始了我们此次的专访。
  魄力接下千川:“砸锅卖铁”也要做
  比起正式的专访,我们更像是聊天,牟总带领大家,一起回忆了那段结缘千川的美好时光。2009年底的时候,才刚开始接触千川,那时一个偶然的机会,当时还是千川木门业务员的廖经理前来拜访,顺带留下了一叠资料和一张名片,“当时因为经营的一家门市准备关门,正在为今后做打算,一天我就偶然想起了廖经理留下的名片和资料,于是打电话过去摆了一下龙门阵,了解了一下。经过了几次的接触,觉得还不错,也有意向经营这个品牌,最终让我下定决心的还是到千川木门总部去实地了解了一下公司情况之后,看着那规模还比较大,在车间去看了一下觉得原材料和生产工艺也很好,于是参观完总部回来就觉得千川木门可以做。”
  决定做千川木门之后,遇到了不少困难,资金便是这其中最紧迫的一点,说到这里,牟总陷入了深深的回忆之中:“之前的门市一直都有亏损,决定做千川木门就是想扭转局面。因为一直亏损,决定做千川之后,身上真没什么钱,当时我们也做了一个看似极具风险性的决定——用房子来抵押贷款,所获得的贷款全部用于千川木门店面的前期投入。在接下千川到门店开业这样一个过程中,店铺租金、订购产品、装修等等都是大把大把花钱的地方,房子抵押的贷款实在是不经用。没办法,我们当时很多东西都是能赊账的就赊账,然后在盈利了一笔一笔的还。”经过自身不断的努力和公司的大力支持,千川木门泸州专卖店终于在2010年4月的时候顺利开张。“当时我们的想法就是这次我们啥都豁出去了,不成功便成仁。”
  诚信经营千川:做销售就是做人
  店面开业了,但是对于对木门行业不了解,完全是个门外汉的牟总来说,如何做好千川的生意的确有一定难度。
  “当时啥都不懂,压力大得没得说,觉得自己就像一只背负重壳爬行的蜗牛。当时我们也招了不少的导购和业务员,很多东西不需要自己去明白,但是做一行一定要精一行,自身还是需要不断的提高,于是我每天就在门店学习木门知识,招呼顾客,也在思考着如何能把产品卖出去,如何管理专卖店,如何规划门店的未来。”渐渐的,门外汉变成了木门通,被问及木门专业知识是信手拈来,千川木门泸州专卖店也做得风生水起。
  在不断学习和提高的过程中,牟总也悟出个道理,创造了自己的销售理念,也正是这样一套理念让他从千川木门经销商中脱颖而出,不断刷新着千川木门泸州专卖店的销售记录。别以为这样一套理念是有多大的学问,其实很简单,就一句话七个字:做销售就是做人。
  看似简单的七个字,却是牟总多年来的销售总结,这其中所包含的内涵很深刻。“我所理解的做销售就是做人这样一句话,其实很简单,做销售简单,做人难,只要把人做好,销售就自然而然做好了。我想一般人一想到做销售的,脑海里肯定都是一些不好的记忆:不务实,爱吹牛,什么东西都能吹得天花乱坠,还很烦人,觉得做销售的人不踏实,不值得信任。其实这也是我对销售的印象,所以当时我就想千万不能这样做销售,骗得了一时,骗不了一世,我要把做销售当作人来做,失什么都不能失人心。做人最重要的就是讲诚信,说到做到,这样才能立足于世界,诚信待客户才能被客户所信任。我相信只有诚信做人,先做好人,再说做好销售的事,我平时也是这样给我们的店员说的,做人一定要好好做,生意做不成没关系,但是做人一定要做好。”
  用心做好千川:把客户做成朋友
  亲人是上帝安排的朋友,朋友是自己找到的亲人。“你会给你的亲人推荐不好的东西吗?你愿意因为一单生意的失误而失去你的朋友吗?我想一般人肯定都不会这样对待朋友,我也是这样的,我觉得朋友就是我最好的支柱,没有他们我也不能走到今天,我这人喜欢广交天下友,所以我也一直秉持把‘客户做成朋友’这样一个销售理念。我真心的把每个客户当做朋友,当做亲人来对待,给他推荐适合的优质的高性价比的产品,让他们开心而来,满意而归。我用真心交朋友,我拿真心待亲人,顾客能感受到我的真诚,渐渐的我和很多顾客就真成了交情匪浅的朋友,所以在身边的人需要买门的时候就会第一时间想到我,跟他们推荐我们千川,于是就产生了一系列的连锁效应,这种连锁反应跟海底捞‘客户是一桌一桌抓的’的理念相符的,抓住一个客户,他身边的人总会有需求,总会有市场,通过这一个人的购买体验来宣传千川产品,宣传我们的服务理念,这样既满足了对方的购买需求,也完成了千川产品的销售和文化理念的传播,在交朋友中把生意做好,有了一个双赢的结果,这何乐而不为。我们这样的销售理念给我们积累了极高的人气,现在我们至少有三分之一的客户都是我们的老客户介绍来的。之前泸州医学院的一个老师在我们这边购买了木门产品,当时因为交期的问题还来“找茬”,但是最后却和我们成为了朋友,还介绍了许多老师过来购买我们的产品,甚至把院长都介绍过来买门,这一点跟我们诚信待客,将客户当做朋友,最后做成朋友的理念是分不开的,也是这一理念的最好诠释。”
  真诚服务客户:售后撑起半边天
  千川木门在泸州市场能站住脚跟,有属于自己的一片天空,除了有独到的销售理念以外,独树一帜的售后服务有很大的原因。说起千川的售后服务,在泸州的千川木门用户中是深有体会,那是一个“周到”:四次的免费保养、迅速的上门维修、定期的电话回访、温馨的短信祝福等等,让顾客着实体验了一把“顾客就是亲人”的感觉。说到为什么要做这么多看似麻烦的“无用功”时,牟总也有经验要分享。
  “我一直认为服务行业一定要有一整套的销售和售后服务体系,销售固然重要,但是售后如果不能跟上销售的步伐,也是徒劳。在泸州,购买我们产品的客户,我们都会尽心为他做好售后服务,为他解决后顾之忧,让他对我们的产品放心。”
  “买门就送四次免费保养,据我所知,这一项是走在了泸州木门行业的前列,因为这免费保养都是自己掏钱去做,很多人不愿意去掏这个钱,也有人是因为嫌麻烦。很多时候客户并非是看重这免费的保养,而是更看重的是够买千川之后的售后服务体验,客户会想千川木门有保养,有维修,还有定期的回访,出了问题他们可以解决,不用在买回一个东西后整天担心会出问题,这就是让客户安心,只有消费安心了才会更省事,也更容易树立良好的口碑。
  牟总一直坚信一句话:金杯银杯都比不上消费者的口碑。他说:“虽然售后这一块我们会消耗大量的人力、物力、财力,会在一定程度上造成亏损,我们做好了售后就赢得了客户的口碑,这会产生隐形的长效的广告效应,对我们的发展是有深远的影响的。我们一定要用发展的眼光看问题,不能只看到短期效应,忽略了长远的效益。”
  “我们有个家装客户在订购了千川木门之后,发现有色差问题,找到我们,在现场验证的时候发现的确是我们的问题,于是对其进行了返厂再处理,第二次又因为有点小问题找到我们,我们也承认了问题所在并在第一时间道歉,承诺一定处理好。最后,此单返修了三次才满意,这样算下来,我们完全没有利润空间,纯粹是倒贴着钱做,但是这是应该做的,他是顾客,购买我们千川的门是对我们的信任,对千川木门品牌的信任,就冲着这种信任我就有义务无条件地替他解决问题,直至他满意为止,最后也达到了他的要求,他也很满意,我们也没有因为这个事情出现不愉快,现在我们仍是朋友。”
  在牟总的身上,我们验证了“好口碑都是一步一个脚印走出来的,非一朝一夕之功”这样一个真理,岁月累计下来的口碑也让千川木门在泸州木门行业慢慢的树立了自己的影响力,把千川木门带进了泸州的千家万户。
  用心打造千川:机遇挑战并存
  影响力做出来了,当然也会有人眼红,同行诋毁、市场排挤、贴牌低价销售等等不正当竞争手段不断冲击着千川木门在泸州的市场占有率,甚至有许多厂家向牟总建议贴牌销售,被牟总毅然决然的回绝。
  记者问道:“贴牌销售利润空间不是更大,也会吸引更多的人来购买吗?为什么您不愿意呢?”
  “我承认贴牌销售有更大的利润空间,但是我之前也说做销售就是做人,一定要诚信,做了两年多的千川,我们已经磨合得很好,感情也很深厚,就像自己的孩子,怎么可以用一个相同名字的孩子来替代自己的孩子,贴牌销售只会毁了自己,毁了千川,我决不能让千川木门的招牌毁在我手里。”
  在今年,牟总有了第二个千川“孩子”——泸州千川木门分店,对这个孩子的“出生”,做了很多准备,一定要给他很大的“家”—400多平米的两层小洋房,一定要把他打扮得很漂亮——衣服(墙纸)经过大胆创新、千挑万选,配饰(装饰)也是找了很多地方,大到一套沙发,小到一个小摆件,都是经过层层筛选。“我就是不能将就,即使装修成本高点,也要把新店给装好,形象很重要,再说以千川现在的品牌影响力,只有装好了才能与品牌相匹配。”
  在千川泸州专卖店,还有更多的兄弟姐妹奋斗在销售和售后一线,我们很明显可以感觉到他们的积极性,牟总说:“我们准备实行员工股份制经营,让优秀的员工拿出一部分钱入股,让他们自己做老板,然后参与年底分红,这样员工们就会把千川的事业当做自己的事业来做,积极性提高了,员工流失率也减小了,也会全心全意为门店服务。这一点就是让我会轻松很多,如果说在管理上有诀窍的话,我想这是一点,充分信任你的员工,让员工有主人翁的感觉,这就是最好的管理。”
  采访一直都在喝茶聊天的氛围中进行,也在喝茶中结束。牟总一直在很细心的倾听和回答,时不时地为大家将茶杯中的水注满。细心如他,爱茶如他,在茶道与商道之间转承结合,将二者融合在一起,当被问及在茶道中顿悟出商道的道理时,他笑答道:“其实我就是一粗人,之所以喜爱泡茶,只是附庸高雅罢了,但是我从泡茶品茶中,的确还是有所顿悟的,一杯茶泡得好不好,除了跟茶具、水、茶等硬件有关外,跟人这个软件也很有关系,泡茶是一门技术也是一门艺术,只有两者相结合才能泡出沁人心脾的茶,销售也是如此,一定要用好人这一软件。另外,传统茶道倡导‘正、清、和、雅’,而传统商道一直非常讲究‘诚信为本’与‘和气生财’,可见,二者都倡导‘和’的思想,也应该汲取‘和’的思想理念,和自己的顾客‘和’,和自己的员工‘和’。

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