一、从哪里去突破
1．质量有极限
提升产品质量，是每一家企业试图突破的方向。但是，这是一条不归路。质量的提升，是要付出代价的，质量越高，成本就越高。而且，家家企业都宣称自己的质量最好，倒底谁的最好？王婆卖瓜的太多了，消费者就不信了。
从消费者的本能反应来说，挑剔就是一种本能。世界上没有完美的产品，做得再好，都能挑出毛病来。
要想客户对质量不过分挑剔，除非消费者从内心深处喜欢你——因为喜欢，就不会去挑毛病。情人眼里为什么出西施？因为你喜欢西施，只看得到西施的优点。你为什么容忍自己三岁的小孩子调皮？因为你喜欢他，所以你容忍。质量，不是我们的突破方向。
2．成本有极限
控制成本，是每一家企业的突破方向。
但是，成本也是有极限的，一味追求降低成本，就会陷入偷工减料。消费者不怕你的产品贵，就怕你的产品不好。控制成本和提升质量是一对闹矛盾的孪生兄弟，成本降多了，质量难以保证，质量提升了，成本控制难以落实。如何找到一个平衡点，就显得相当重要。
成本有极限，它不可能成为我们的突破方向。而且，当消费者知道你成本控制到了“抠门”程度，就会担心你的用的材料不好。
3．服务无极限
服务是无极限的，你无论追求多高的服务质量，都不会增加太多的资本投入，而只需要每一个人主动一点、多做一点。嘴巴甜，不要钱；笑一笑，生意俏。说点动听的话，面带微笑，是不需要我们掏人民币的，却可以达到让顾客满意的效果。
当服务做得与众不同，就成了服务差异化战略，成了别人无法复制的核心竞争力。“海底捞”扬名中外，迷倒商学院的教授，众多企业争相学习，就是因为其服务差异化。不少同行去挖海底捞的人，去卧底，但都没有成功复制海底捞的核心竞争力。海底捞发源于简阳，在成都为什么没太大的知名度？是因为它的味道的确太普通了，在川菜中显得太不突出。海底捞在外地为什么声名卓著？是因为它的服务太好了。很多懂川菜的外地朋友对我说：“海底捞的味道很一般，但服务就是‘变态’，去了还想去。”火锅的核心竞争力本来该是味道，在海底捞，却成了服务，所以，它该一枝独秀。
我们千川，要做一流品牌，不能把成本控制作为突破口。我们在质量上面，已经超越了很多竞争对手，但客户为什么还是不满意？一方面，木制品很难做到完美，小小的碰撞都可以让它很受伤；另一方面，挑剔是顾客的天性。
我们为什么不可以把服务作为突破方向呢？
当我们的服务足够好，我们成了顾客“情人眼中的西施”、“父母目光中的小孩”，即使我们在质量方面有一些小瑕疵，顾客也会谅解的。
二、我们的“基因”
千川的基因，在千川文化中，在千川创始人的理念当中。在与董事长的多次交流中，深刻地体会到，千川的基因可以概括为营造一个家。董事长的理念是大家好才是真的好，带领大家共同实现高品质的生活。
视员工为家人，员工才能视公司为家；员工快乐，顾客才能快乐；员工满意，顾客才能满意；员工情绪好，产品质量才有保障。这些很浅显的道，都包括在千川的基因当中。
但是，很显然，我们在管理中，未能让这一基因很好的“遗传”下来。董事长多次提醒，制度管理要与情感管理相结合，总经理也在努力探索发挥工会的作用，把情感管理抓起来。
当然，情感管理不是靠一些形式上的东西、浅层的东西能够实现的，必须从管理机制的完善上来实现，以“遗传”的方式，而不是以“交接”的方式。 三、“基因”与突破口的衔接
1．服务提升，靠情感管理
如何提升服务质量？
当然离不开制度，离不开流程。但只有制度和流程，只能做到一般的服务水平，不可能形成差异化战略。在制度和流程管理之下，员工的心态是“领导要我做”、“我不得不做”。如果我们从情感管理着手，让员工有自豪感，快乐地工作，那么，他们心中就是“我自己要做”。
当一个员工成天苦着脸，肯定不可能微笑对客户？当一个员工心里不快乐，肯定不会顾及产品质量。质量和服务，都是靠每一个员工的一言一行去实现的，质量水平和服务水平，其实都掌握在员工手中，而不是掌握在管理者手中。
我们常常听到这样的话：“我拿这点钱，就只做这点事。”这句话没有错。但是，任何企业都不可能无限制地涨工资，因为有成本压力。但是，情感投入，却是可以不断增加的。当员工产生了归宿感，工作愉快，待遇低一点也是能够接受。
2．我们的基因，是突破口的支撑
我们的基因是情感管理。我们的突破口是服务差异化战略。服务差异化战略，是管理团队来定方向，定调子，由全体员工来执行。某水电站建设公司每年数亿元的营业额，却没有一个业务人员，全靠服务质量赢得口碑，业务主动上门。我们需要变革管理机制，提升员工满意度，让每一个员工愿意把产品质量做得最好，为顾客提供最优质的服务，让每一个员工把自己当“家人”。
归宿感、被信任，是情感管理最重要的两个方面。这些方面，不是物质所能达到的，必须是管理机制来实现。当每一个员工被感动时，他们才能发挥最大的创造性，去感动每一个客户。
四、我们该怎么做
1．先学习别人的“表”
学习永远是成长最重要的途径。
第一步，要求所有商务、服务、一线销售和管理干部，以及经销商学习海底捞的服务，一人一本《海底捞你学不会》。经销商以及经销商的店员也要学，图书由公司统一购买。
第二步，对照书中所讲的案例，结合自己的岗位，列举出自己该如何创造性地提供服务。
第三步，汇总研讨，看哪些是我们可以落实的，可以落实的予以落实。
第四步，派人到海底捞就餐，现场体验，并根据自己所学，提出个性化的要求，看对方如何满足。
2．后革新自己的“里”
推行情感管理。
第一，改善员工生活条件；
第二，关心员工思想动态，关心员工的家人，规划员工的成长路线；
第三，让员工成为文化活动的主角；
第四，让员工参与管理决策，让员工大胆创新，容忍犯错；
第五，充分的信任。
当然，要做的远远不上上面这些，对员工，我们要实现的理念是“我们都是一家人”。对客户，我们的理念是“服务无极限，爱心在千川”。
