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《海底捞你学不会》读后感——关于情感管理和服务差异化战略的思考

《海底捞你学不会》读后感——关于情感管理和服务差异化战略的思考

分类:
公司新闻
作者:
来源:
发布时间:
2012/04/13
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  一、从哪里去突破
  1.质量有极限
  提升产品质量,是每一家企业试图突破的方向。但是,这是一条不归路。质量的提升,是要付出代价的,质量越高,成本就越高。而且,家家企业都宣称自己的质量最好,倒底谁的最好?王婆卖瓜的太多了,消费者就不信了。
  从消费者的本能反应来说,挑剔就是一种本能。世界上没有完美的产品,做得再好,都能挑出毛病来。
  要想客户对质量不过分挑剔,除非消费者从内心深处喜欢你——因为喜欢,就不会去挑毛病。情人眼里为什么出西施?因为你喜欢西施,只看得到西施的优点。你为什么容忍自己三岁的小孩子调皮?因为你喜欢他,所以你容忍。质量,不是我们的突破方向。
  2.成本有极限
  控制成本,是每一家企业的突破方向。
  但是,成本也是有极限的,一味追求降低成本,就会陷入偷工减料。消费者不怕你的产品贵,就怕你的产品不好。控制成本和提升质量是一对闹矛盾的孪生兄弟,成本降多了,质量难以保证,质量提升了,成本控制难以落实。如何找到一个平衡点,就显得相当重要。
  成本有极限,它不可能成为我们的突破方向。而且,当消费者知道你成本控制到了“抠门”程度,就会担心你的用的材料不好。
  3.服务无极限
  服务是无极限的,你无论追求多高的服务质量,都不会增加太多的资本投入,而只需要每一个人主动一点、多做一点。嘴巴甜,不要钱;笑一笑,生意俏。说点动听的话,面带微笑,是不需要我们掏人民币的,却可以达到让顾客满意的效果。
  当服务做得与众不同,就成了服务差异化战略,成了别人无法复制的核心竞争力。“海底捞”扬名中外,迷倒商学院的教授,众多企业争相学习,就是因为其服务差异化。不少同行去挖海底捞的人,去卧底,但都没有成功复制海底捞的核心竞争力。海底捞发源于简阳,在成都为什么没太大的知名度?是因为它的味道的确太普通了,在川菜中显得太不突出。海底捞在外地为什么声名卓著?是因为它的服务太好了。很多懂川菜的外地朋友对我说:“海底捞的味道很一般,但服务就是‘变态’,去了还想去。”火锅的核心竞争力本来该是味道,在海底捞,却成了服务,所以,它该一枝独秀。
  我们千川,要做一流品牌,不能把成本控制作为突破口。我们在质量上面,已经超越了很多竞争对手,但客户为什么还是不满意?一方面,木制品很难做到完美,小小的碰撞都可以让它很受伤;另一方面,挑剔是顾客的天性。
  我们为什么不可以把服务作为突破方向呢?
  当我们的服务足够好,我们成了顾客“情人眼中的西施”、“父母目光中的小孩”,即使我们在质量方面有一些小瑕疵,顾客也会谅解的。
  二、我们的“基因”
  千川的基因,在千川文化中,在千川创始人的理念当中。在与董事长的多次交流中,深刻地体会到,千川的基因可以概括为营造一个家。董事长的理念是大家好才是真的好,带领大家共同实现高品质的生活。
  视员工为家人,员工才能视公司为家;员工快乐,顾客才能快乐;员工满意,顾客才能满意;员工情绪好,产品质量才有保障。这些很浅显的道,都包括在千川的基因当中。
  但是,很显然,我们在管理中,未能让这一基因很好的“遗传”下来。董事长多次提醒,制度管理要与情感管理相结合,总经理也在努力探索发挥工会的作用,把情感管理抓起来。
  当然,情感管理不是靠一些形式上的东西、浅层的东西能够实现的,必须从管理机制的完善上来实现,以“遗传”的方式,而不是以“交接”的方式。   三、“基因”与突破口的衔接
  1.服务提升,靠情感管理
  如何提升服务质量?
  当然离不开制度,离不开流程。但只有制度和流程,只能做到一般的服务水平,不可能形成差异化战略。在制度和流程管理之下,员工的心态是“领导要我做”、“我不得不做”。如果我们从情感管理着手,让员工有自豪感,快乐地工作,那么,他们心中就是“我自己要做”。
  当一个员工成天苦着脸,肯定不可能微笑对客户?当一个员工心里不快乐,肯定不会顾及产品质量。质量和服务,都是靠每一个员工的一言一行去实现的,质量水平和服务水平,其实都掌握在员工手中,而不是掌握在管理者手中。
  我们常常听到这样的话:“我拿这点钱,就只做这点事。”这句话没有错。但是,任何企业都不可能无限制地涨工资,因为有成本压力。但是,情感投入,却是可以不断增加的。当员工产生了归宿感,工作愉快,待遇低一点也是能够接受。
  2.我们的基因,是突破口的支撑
  我们的基因是情感管理。我们的突破口是服务差异化战略。服务差异化战略,是管理团队来定方向,定调子,由全体员工来执行。某水电站建设公司每年数亿元的营业额,却没有一个业务人员,全靠服务质量赢得口碑,业务主动上门。我们需要变革管理机制,提升员工满意度,让每一个员工愿意把产品质量做得最好,为顾客提供最优质的服务,让每一个员工把自己当“家人”。
  归宿感、被信任,是情感管理最重要的两个方面。这些方面,不是物质所能达到的,必须是管理机制来实现。当每一个员工被感动时,他们才能发挥最大的创造性,去感动每一个客户。
  四、我们该怎么做
  1.先学习别人的“表”
  学习永远是成长最重要的途径。
  第一步,要求所有商务、服务、一线销售和管理干部,以及经销商学习海底捞的服务,一人一本《海底捞你学不会》。经销商以及经销商的店员也要学,图书由公司统一购买。
  第二步,对照书中所讲的案例,结合自己的岗位,列举出自己该如何创造性地提供服务。
  第三步,汇总研讨,看哪些是我们可以落实的,可以落实的予以落实。
  第四步,派人到海底捞就餐,现场体验,并根据自己所学,提出个性化的要求,看对方如何满足。
  2.后革新自己的“里”
  推行情感管理。
  第一,改善员工生活条件;
  第二,关心员工思想动态,关心员工的家人,规划员工的成长路线;
  第三,让员工成为文化活动的主角;
  第四,让员工参与管理决策,让员工大胆创新,容忍犯错;
  第五,充分的信任。
  当然,要做的远远不上上面这些,对员工,我们要实现的理念是“我们都是一家人”。对客户,我们的理念是“服务无极限,爱心在千川”。

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